Алёна Полынь человек-легенда едет в Беларусь
Минский городской портал
Весь Минск

Главная / Минские новости / 27.07.2017
Назначение, задачи и организация работы колл-центра

Уже несколько десятилетий колл-центры успешно налаживают обратную связь между заказчиком товаров и услуг, продвигают различные акции, проводят всевозможные опросы и голосования, тем самым ускоряя бизнес-процессы компаний и принося им прибыль.

Колл-центр в современной трактовке – это наличие операторской линии обработки телефонных звонков, программно-аппаратного центра управления ими и узла обработки информации, поступающей с телефона, из интернета и из других источников.

Говоря простым языком, - это офис, где операторы принимают и обрабатывают входящие и исходящие звонки. Каждый сотрудник такого офиса имеет персональный компьютер, подключенный к интернету и местной сети, и телефон с наушниками, при этом обеспечивается необходимыми компьютерными программами.

Потребность в наличии такого центра, как правило, появляется у крупных предприятий, компаний, имеющих большое количество клиентов.

Однако и более мелкие фирмы довольно часто прибегают к услугам колл-центров, проводя одноразовые акции, соцопросы и рекламные кампании.

В настоящее время колл-центры бывают аутсорсинговыми (предоставляющими услуги крупным компаниям), корпоративными (создающимися на основе отдельной компании) и появляющимися по мере необходимости для проведения разовых мероприятий.

Перед колл-центрами ставится очень много задач, среди которых:

  • Правильный прием и обработка поступившей информации
  • Оперативное реагирование на перемены концепции вызовов
  • Наличие базы данных обратившихся клиентов
  • Установление новых компьютерных программ по мере необходимости
  • Проведение обучения сотрудников
  • Мониторинг бизнес-процессов
  • Разграничение вызовов по их особенностям
  • Постоянная работа над улучшением сервиса и уменьшением количества пропущенных звонков

Современные потребители, как правило, не ограничиваются телефонной связью, они используют в своей деятельности электронную почту, веб-сайты и чаты, социальные сети, приложения для мобильных устройств и другие веяния времени. Поэтому для обеспечения взаимовыгодной деятельности сотрудники контакт-центров должны иметь определенные знания и навыки, проходить соответствующее обучение - держать, как говорится, «руку на пульсе времени».

Весь спектр услуг, которые оказывает современный колл-центр, и условия их предоставления можно посмотреть здесь.

Умница. Программа развития интеллектуальных навыков от umnitsa.by
© Минский городской портал 2002-2017.
Республика Беларусь, город Минск. MyMinsk.com.
Карта сайта. Реклама на портале. Обратная связь.

Надежный хостинг